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第1回カスタマーサポート勉強会レポート

2018年9月10日

古賀 光弘

去る9月10日に株式会社コロプラの近藤雅弘様をお招きし、CX(カスタマーエクスペリエンス)を主題とした講演を開催しました。 弊社の社員はもちろん、外部からの参加者もおり大変賑わいました。 本稿にて当日の様子をレポートいたします。

講演の様子

講演の様子

弊社社員も熱心にメモを取っていました

 

CXを意識した原体験

まず初めに近藤様よりご自身の経歴の紹介がありました。

株式会社コロプラ 近藤雅弘様

経歴の概要

・2007年 NHN JAPAN株式会社に入社、2年間ゲームマスターを担当 ・2012年 GREE株式会社に入社、CS部門の責任者を務める ・2017年 株式会社コロプラに入社、現職

NHN Japan、GREEでゲームマスターや顧客応対体制の構築を経てコロプラにジョインした経緯をお話いただきました。

 

CX向上の必然性について

次になぜ今CX向上が必要なのか、CX向上におけるCS(カスタマーサポート)の必要性について業界の問題点と将来の展望をもとにお話しいただきました。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

・CXが評価され始めてきている理由は? お客様がサービスに感じた価値=評価であり、ゲーム業界自体がプロダクト付加価値が求められるフェーズであるため またゲームのコンテンツ力だけでは高いCXが得られなくなってきており、応対を含めたCX総合力が求められている

・CSが生み出すCXを構成する5つの要素 ※各項目の詳細について、誠に申し訳ないのですが参加者だけのシークレット情報となります。

 

CXを構成する5つの要素

 

トークセッション

講演終了後に5つのテーマをもとに、弊社カスタマーソリューション部マネージャーである大谷とトークセッションを行わせていただきました。 白熱のあまり台本と違う(笑)部分もあったようですが、非常に盛り上がりました!

近藤様と弊社マネージャー大谷によるトークセッション

テーマ1.ゲーム業界で仕事をしようとしたきっかけ

・生粋のゲームオタクでハンゲームを利用していたことがゲーム業界で働こうと思ったことがきっかけ
・ゲームマスターを通してお客様とコミュニケーションをとり、楽しんでいただけるよう心掛けた

 

テーマ2.CXを意識し始めたきっかけは? 

・学生時代の顧客応対の経験とゲームを通じた顧客応対がきっかけ
・ゲーム会社のCXと自分が考えているCXが乖離していたため、現状を変えたいと思っていた
・CSはコスト部門を思われており、プライオリティが低かったのでそこを脱却したかった

 

テーマ3.顧客応対に携わったことをどう思っている?

・ゲーム業界は顧客応対の重要性の理解度が遅い、ほかの業界と同じ、それ以上の目線で顧客応対をアピールするにはどうしたら良いかを考えている
・お客さまとのタッチポイントを理解し、効果的な応対を実現することにやりがいを感じている
・メール以外のタッチポイントも増えてきており、複数のタッチポイントをお客さまへ提供することで満足度最大化のきっかけ作りができる
・ゲーム業界は特に遅れている部分で、「オフラインのコミュニケーション」を増やしていくことが課題と感じている
・いままでの固定概念に縛らず新しいことに挑戦していくことが楽しい

 

テーマ4.想定以上の問い合わせが着信したときどうしている? 

・一括返信が効果的な手段と思っているが、機械的な返答になると考えている運営が多いと感じる
・機械的な印象をお客さまに感じさせないよう、まずは一括返信を行う従業員のマインドをしっかり形成し、お送りする内容についても「人が送っているかのような誤解」のないよう事実をお伝えすれば良い

 

テーマ5.キャリアアップに役立つことはある? 

 ・オペレーター、リーダー、マネージャー、管理者が一般的なキャリア ・CSの経験はプランナー、ディレクター、マーケターの業務に応用できると思う
・将来自分自身がどうなりたいか「自分が今、置かれている立場」ではなく「自分が今、できていること」から、強みを伸ばしていくイメージを持つことが大切

 

テーマ6.業界の展望、10年後どうなっていると思うか、どうなっていたらいいと思うか 

・CSという職種が別の表現になっていると嬉しい
・エンターテイメントな業種にしたい
・なりたい職業ランキングに掲載されるようなり、野球・サッカーよりも上位にランクインされるといい

 

質疑応答

セッション終了後は参加者との質疑応答があり実業務からマネジメント、今後の業界の展望について等、幅広い質問が飛び出しました。

質疑応答の様子

Q1.ゲーム業界はCS遅れているとあるが、ロールモデルにしている業界はあるか?

・テーマパークや飲食など、フェイストゥフェイスのコミュニケーションモデルが究極だと思っている
・しかしながらゲーム業界はトラブルが発生する可能性があるため、対面のコミュニケーションに否定的だと感じている

 

Q2.顧客満足度を可視化しているKPIにしている数値はあるか 

・カスタマーサーベイのため、お問い合せいただいたお客さまにオンラインのアンケートを導入している
・顧客応対をどのように売り上げに関与させるか考えている

 

Q3.メンバーのモチベーションの維持はどうしているか

・マネジメント観点だとメンバー自身の承認欲求を解消、メンバーの意思と同調することを意識している
・メンバーに半期ごとに6か月でローンチできるプロジェクトを考えさせている
・半年後にローンチさせるという成功体験を得て、自信につなげてもらうことが目的

 

まとめ

最後にこれまでの経験からCSという仕事に対する想いをまとめていただきました。

講演まとめ

・日々応対をしていると返信することがゴールになり、価値や目標がなくなっていく
・お客様に楽しんでもらうには自分自身が今の環境を楽しまないとCXは向上していかない
・顧客応対は作業ではなくお問い合わせのプランナーであり、ディレクターであると考え、自分の業務にプライドをもってほしい

 

参加者からのアンケート

本講演に参加いただいた皆様にアンケートを実施したので、一部ご紹介いたします。

・CSについて単なるお問い合わせ対応だけでないことを再認識した
・実体験で感じられた内容でとても話が聞きやすかった
・自身やチームメンバーの意識を改めて行くとともに、お客様に喜んでいただける対応が実施できるよう心掛ける
・自分自身が仕事や環境をより楽しむことを意識する

 

終わりに

1時間の講演でしたが内容が非常に濃く、サポートに携わる人間としても気が引き締まりましたし、第一線で活躍されている方の貴重な経験がきけて参考になりました。 今後ソーシャルゲーム業界はさらなるCXを主体とした応対が求められると思いますが、近藤様の講演を参考にSHIFT PLUSならではのサービスを展開してまいります!

※簡単な告知ですがSHIFT PLUSでは現在CX向上のための新サービスを構想中です。近日発表予定しておりますのでお楽しみにお待ちください。

改めまして、本講演を実施いただいた近藤様にSHIFT PLUS一同より、お礼申し上げます。

 

講演後の会食にもお付き合いいただきました!(笑)